Webcare & monitoring

Organisaties zijn steeds actiever bezig met sociale media. Er wordt door bedrijven steeds vaker bewust gezocht naar berichten over hun product of merk. Wat opvalt is dat er steeds meer gebruik gemaakt wordt van webcare. De bredere definitie van webcare zorgt ervoor dat webcare op verschillende manieren ingezet kan worden namelijk: online klantenservice, online marketing en online reputatie. Dit zorgt ervoor dat het steeds belangrijker wordt voor organisaties om webcare in te zetten. Nieuwsgierig naar hoe je dit toepast? Lees snel verder!

Sociale media monitoring

Social media monitoring is het proces van het bijhouden en analyseren van uitingen in de sociale media. Hierbij kun je denken aan blogs, fora, Twitter, Facebook en diverse andere bronnen. Deze informatie kan gebruikt worden voor het analyseren van trends en het benaderen van potentiële klanten.

De berichten gericht aan je organisatie zijn essentieel. Wanneer je geen gebruik maakt van sociale media monitoring, krijg je als bedrijf geen inzicht in berichten, klachten en vragen van (potentiële) klanten. Op deze manier mis je ook belangrijke feedback die klanten geven over jouw product of dienst. Zonder deze monitoring is de vervolgstap, webcare, praktisch onmogelijk.

Via verschillende zoekopdrachten kun je deze berichten verzamelen. Als je dit regelmatig doet kun je verschillende periodes met elkaar vergelijken. Vervolgens kun je hier de volgende conclusies uittrekken:

• Wordt mijn product, merk of dienst meer of minder besproken dan in de vorige periodes?
• Zijn het positieve of negatieve reacties ten opzichte van de vorige periodes?
• Speelt de activiteit zich af op mijn eigen kanalen (sociale media kanalen, website, ect. van mijn organisatie) of andere bronnen (fora, nieuwssites, ect.)?
• Zijn er bepaalde woorden die veel worden gebruikt in de berichten?

Voor het analyseren van de resultaten en het vormen van een conclusie hiervan is een persoon nodig. De computer van tegenwoordig kan bijvoorbeeld nog geen ironie of kritiek onderscheiden. Uit bovenstaande informatie kan geconcludeerd worden dat sociale mediamonitoring dus meer is dan alleen het invoeren van zoekopdrachten. De gevonden resultaten zullen ook geanalyseerd moeten worden en hier moet een conclusie uit getrokken worden. Vervolgens zal je als organisatie moeten gaan kijken hoe je op deze berichten, klachten, vragen en feedback wilt inspelen.

Webcare

Eerder hebben we al een paar keer de term webcare gebruikt, maar wat is webcare eigenlijk? Webcare is het monitoren en aangaan van online interacties om feedback van consumenten te signaleren en te behandelen. Webcare kan reactief, proactief en preventief uitgevoerd worden. Dit zorgt voor een bijdrage aan de customer service of marketingdoelstellingen.

Hieronder lichten we toe welke manieren er uitgevoerd worden:

• Reactieve webcare: Dit is een reactie wat direct geplaatst wordt gericht aan een organisatie. Privéberichten vallen hier ook onder.
• Proactieve webcare: Wanneer er een #hashtag over het bedrijf of productnaam wordt geplaatst, maar deze niet direct gericht is aan het bedrijf.
• Preventieve webcare: Wanneer het bedrijf of de organisatie zelf een bericht plaatst om informatie te geven aan volgers. Hiermee kunnen opmerkingen of klachten voorkomen worden.

Door de transparantie en impact is webcare een veelbesproken onderdeel binnen een organisatie. Doordat de berichten zichtbaar zijn in online uitingen lezen veel mensen mee, ook (potentiële) klanten. Dit zorgt ervoor dat zij al een beeld vormen over het product of de dienst van de organisatie. Het is dus belangrijk dat deze uitingen goed gemonitord worden en hier goed op ingespeeld wordt, om een negatief imago te vermijden.

Heb jij jouw eigen bedrijf wel eens opgezocht op sociale media en andere online uitingen? De reacties en opmerkingen over jouw organisatie zullen je misschien wel verrassen. Doe dit sowieso eens, zodat je weet wat mensen over jouw organisatie zeggen. En wie weet is webcare en monitoring ook wel goed om binnen jouw organisatie toe te passen, zodat je imagoschade voorkomt.

Convident

Convident is een full-service webbureau dat zelf up-to-date blijft met marketing trends en ontwikkelingen. Naast dat onze eigen creatievelingen daar zelf midden in zitten en altijd de laatste snufjes willen ontdekken, doen we dit natuurlijk ook voor onze klanten. Hiermee voorzien we onze relaties van de laatste trends met het oog gericht op de toekomst. Heeft jouw organisatie een specifiek vraagstuk en kan Convident je helpen op het gebied van (online) marketing, branding of met het ontwikkelen van een toekomstgerichte website, webshop of app? Neem dan contact met ons op of plan gelijk een afspraak!