Multichannel marketing en The Messy Middle

De klantreis is al lang niet meer een rechte lijn van zien → klikken → kopen. De manier waarop mensen online keuzes maken is complexer dan ooit. Ze springen van kanaal naar kanaal, lezen reviews, vergelijken prijzen, kijken video’s en scrollen door social media voordat ze hun beslissing nemen.

Bij Convident noemen we dat geen chaos, maar een kans. Want juist in die wirwar van prikkels kun je het verschil maken. Namelijk met een sterke multichannel strategie.

Het begrip The Messy Middle komt uit onderzoek van Google naar het veranderende gedrag van consumenten. Tussen de eerste prikkel (een advertentie of social post) en het uiteindelijke aankoopmoment zit een fase vol afwegingen, twijfels en heroverwegingen. Traditioneel bekeken we de klantreis via het STDC-model van Google. Maar de praktijk is minder voorspelbaar geworden. De Messy Middle laat zien dat consumenten niet netjes van See naar Do bewegen, maar continu heen en weer springen tussen denken, vergelijken en doen.

Daarmee is deze middelste fase een realitischere weergave van hoe mensen vandaag beslissingen nemen. In deze “rommelige” fase beweegt de consument voortdurend tussen twee gedragsmodes:

• Exploration: actief informatie verzamelen
• Evaluation: vergelijken en overwegen

Je klant is dus niet lineair onderweg naar een conversie, maar schiet heen en weer tussen onderzoek en evaluatie, vaak zelfs meerdere keren.

Bij multichannel marketing richt je je als merk op meerdere kanalen tegelijk om je doelgroep te bereiken. Denk aan social media, e-mail, advertenties, zoekmachines en misschien zelfs offline middelen zoals flyers of events. Elk kanaal heeft zijn eigen strategie en doel, maar werken uiteindelijk samen tot een gezamenlijk hoofddoel.

Het grote voordeel van multichannel marketing is dat je jouw zichtbaarheid vergroot. Je bent aanwezig waar jouw klanten zich bevinden. Maar er zit ook een uitdaging in. Omdat de kanalen vaak niet op elkaar aansluiten, ontstaat er sneller een versnipperde merkervaring. De toon, boodschap of uitstraling kan per platform verschillen, waardoor de klant jouw merk niet overal op dezelfde manier herkent.

Een oplossing hiervoor is een sterke omnichannelstrategie. Daarmee zorg je ervoor dat al je kanalen niet alleen op elkaar zijn afgestemd qua boodschap, maar elkaar ook aanvullen. Zo bouw je aan één consistente merkbeleving, ongeacht waar of hoe een klant met jouw merk in contact komt.

Volgens het Messy Middle-model is de klantreis geen rechte lijn meer, maar een complex web van zoekgedrag, overwegingen en terugkerende momenten. Daarom is het essentieel om als merk op meerdere plekken aanwezig te zijn én ervoor te zorgen dat al die contactmomenten elkaar versterken.
Een sterke multi- of omnichannelstrategie zorgt er dus voor dat jouw merk zichtbaar blijft, ongeacht waar iemand zich in de reis bevindt.

Een voorbeeld:

• Iemand ziet op social media een advertentie over een dienst die hij of zij nog niet kent.
• De interesse is gewekt, maar er wordt nog niets gedaan.
• Een paar dagen later gaat diezelfde persoon googelen naar die dienst of vergelijkbare oplossingen.
• Daar kom jij opnieuw in beeld, omdat je met een Google Ads-campagne bovenaan staat.
• Vervolgens wordt de bezoeker via retargeting nog eens benaderd met een relevante social advertentie.
• Pas dan besluit diegene de dienst daadwerkelijk af te nemen.

De Messy Middle vraagt om een slimme, goed doordachte marketingaanpak. Het is niet meer genoeg om “gewoon zichtbaar” te zijn op social media of Google. Je moet weten waar je doelgroep zich bevindt, hoe ze zich oriënteren en welke boodschap op dat moment het meest relevant is.

Dat begint bij een sterke strategie. Een plan waarin al je kanalen, van social media tot SEO, SEA, e-mail en website, niet los van elkaar opereren, maar één geheel vormen. Zo bouw je aan een merk dat herkenbaar is, vertrouwen wekt en op het juiste moment de juiste snaar raakt.

En daar helpt Convident bij.

Wij denken niet in losse campagnes, maar in een complete klantreis. Ons team van marketeers en developers werkt samen aan een consistente online ervaring. Benieuwd hoe we dit voor jou zouden inzetten? Neem dan contact op via het onderstaande formulier!