Onder consumenten is er steeds meer behoefte aan snel en direct contact. Maar hoe pas je dat als bedrijf toe? En wat willen de consumenten dan precies horen? In dit artikel lichtten we de functie ‘chat’ uit. Dit klantcontactkanaal op je website wordt steeds meer ingezet door bedrijven, omdat het laagdrempelig en snel is. Vooral binnen generatie Y is het contactkanaal ‘chat’ erg populair, omdat er veel meer contactmomenten worden gegenereerd dan via de e-mail of telefonie. De kracht van de chat zit hem voornamelijk in dat het snel en gemakkelijk is om contact op te nemen. In dit artikel neem ik je mee in wat effectiviteit van de chat is en hoe je het live kan inzetten.
Waar moet je als bedrijf op moet letten om te achterhalen hoe effectief je chat is? En hoeveel personen zijn er beschikbaar voor de chat? Dit is van belang om de kwaliteit van de chat te behouden en het vertrouwen bij de consument te krijgen. Om deze vragen te beantwoorden is het van belangrijk dat je vooraf een schatting van het aantal verwachte chats maakt. Je wilt namelijk niet dat de kwaliteit van de chatfunctie achteruit gaat doordat er een tekort is aan chatoperators.
Gemiddeld 3 tot 4 procent van je bezoekers maakt gebruik van de chatfunctie. Kanttekening hierbij is wel dat het gebruik afhankelijk is per branche. Bij verkoop van een specifiek product wordt de chatfunctie meer gebruikt. Denk hierbij aan het aanschaffen van een paar schoenen, je hebt al het idee om naar de winkel te gaan en dit te kopen. In de winkel zal je een winkelmedewerker aanspreken voor specifieke vragen over dit product, in een webshop kan de vraag door middel van een livechat ook online beantwoord worden. Gemiddeld wordt er 9 minuten gebruik gemaakt van de chat.
Wanneer je kiest voor de mogelijkheid om live te chatten, neem dan een weloverwogen beslissing. Het kanaal moet continu bemand worden, want zoals we eerder al benoemden wil je niet dat de kwaliteit van je chat achteruitgaat. Ook heb je de mogelijkheid om verschillende triggers in te zetten met wie je gaat chatten per dienstverlening. Per medewerker kun je een bepaalde dienstverlening inzetten zodat de verwachting van de bezoeker overtroffen wordt. De bezoekers verwachtten dat ze snel en correct geholpen worden en als dit niet gebeurt gaan ze verder zoeken of raken ze geïrriteerd. Ook moet er gelet worden op de manier waarop de chatoperators het gesprek voeren, je wilt namelijk dat de bezoekers snel en correct geholpen worden. Zorg voor een juiste training en spelling voordat de chatoperators zelfstandig aan het werk gaan. Zo voorkom je onduidelijkheden en creëer je ervaring. Wanneer je dit inzet profiteer je als bedrijf optimaal van de kwaliteiten die livechat te bieden heeft.
Samenvattend moet de keuze voor een livechat weloverwogen zijn. Je wilt namelijk dat (potentiële) klanten tevreden zijn over je product of dienst. Dit genereer je door de (potentiële) klanten een keuze te geven om te chatten en te zorgen dat zij direct en correct beantwoord worden. We zien dat bedrijven steeds vaker kiezen voor een chatfunctie op de website. Convident heeft meerdere keren een chatfunctie ingebouwd voor verschillende klanten. Ben jij benieuwd hoe we dit voor jouw bedrijf kunnen inzetten? Neem dan contact met ons op!
050 – 553 23 34
