Wat is churn?

Churn verwijst naar het verliezen van klanten dat wordt gemeten aan de hand van de churnrate, oftewel het aantal klanten dat afhaakt.

Wat is churn?

Churn verwijst naar de term churnrate, oftewel het aantal klanten dat afhaakt. Dat klanten afhaken kan meerdere oorzaken hebben. Een mogelijke oorzaak is dat de prijs te hoog is in verhouding tot het aanbod of dat de klant niet langer gebruik wil maken van het product of de dienst. Aan de hand van deze churnrate kunnen organisaties goed hun succes meten.

Een hoge chunrate kan de volgende gevolgen hebben. Allereerst kan het zijn dat de organisatie minder winst of zelfs verlies maakt door de hoge kortingen die worden gegeven. Ten tweede kan het zijn dat de tevreden klanten hoge tarieven op de rekening krijgen.

Hoe kun je churn voorkomen? Zorg er allereerst voor dat je klanten onderdeel uitmaken van je marketingacties. Hierbij kun je denken aan het versturen van nieuwsbrieven. Ten tweede kun je de loyaliteit van je klanten belonen door ze bijvoorbeeld kortingen te sturen. En tot slot kun je ze toevoegen aan je commerciële acties. Denk hierbij vooral aan het informeren of alles goed gaat.

Churnrate berekenen

Je kunt de churnrate gemakkelijk berekenen met de onderstaande formule:

Aantal klanten verloren over de periode / (Aantal klanten aan het begin van de periode + aantal nieuwe klanten in de periode) x 100

Stel je hebt 200 klanten aan het begin van de maand. Aan het einde van de maand ben je er 20 verloren, maar heb je er wel weer 30 bij gekregen.  Dan is de churnrate 20 / (200+30) x 100 = 8,7%

Een gemiddelde churnrate is afhankelijk van verschillende factoren, zoals de type branche, het aantal concurrenten en hoe gemakkelijk het is voor de klant om op te zeggen. Toch ligt de churnrate meestal tussen de 1% en 17%.